Índices de assistência técnica: Redução dos custos de produção nas fábricas de móveis atraem mais clientes?
Índices de assistência técnica podem expor a cultura de uma empresa com relação à qualidade e respeito ao cliente.
Vivemos tempos contraditórios no Brasil, balizados por uma linha tênue entre a ética corporativa e o resultado operacional necessário para a sobrevivência do negócio. O que você faria para vender mais ou continuar no mercado?
Seria capaz de oferecer um produto com características técnicas abaixo dos requisitos mínimos necessários ao seu cliente, isto sabendo que adotou conscientemente uma postura ética condenável? Enfim, quem detém as regras do campo de batalha, o mercado? Mas nós somos o mercado, não podemos usá-lo como subterfúgio para justificar práticas indefensáveis.
Melhor citar um exemplo normativo, você fabricaria um elevador com requisitos da qualidade inferiores às normas de segurança, que no caso são compulsórias? Obviamente que não, dadas as implicações jurídicas e respectivos desdobramentos legais em caso de acidentes.
Mas porque isto é feito em alguns móveis? Comparando com o exemplo dado, a grande maioria dos bens de consumo comercializados atualmente não apresenta normas compulsórias. Observamos que uma pequena parcela dos móveis nacionalmente produzido (principalmente os berços) já encontra-se normatizada, mas isto não é verdadeiro para significativa parcela do mobiliário.
Dentro deste contexto, onde a regra dominante é reduzir os custos de fabricação aos valores mínimos possíveis (isso sem abrir mão do compromisso ético), pergunto aos responsáveis pelo desenvolvimento de novos produtos: Vocês vem fazendo a coisa certa? Argumentam com os respectivos superiores quando acreditam que não se atingiu um limite mínimo da qualidade necessária ao produto? Qual o cuidado com o valor da sua marca em termos de reputação? Você acha importante preservar este ativo intangível?
Gostaria de expressar que a lei é secundária no mercado onde a ética prevalece. O profissional técnico tem o “feeling” do até onde é possível chegar “com responsabilidade” em termos de redução dos custos de fabricação. Independente da classe social para a qual o produto se destina, ele possui seus requisitos mínimos da qualidade. Então a ideia básica seria pensar em seu cliente e no nível de satisfação do mesmo frente ao seu produto. Ele voltaria a comprar?
Claro que dentro do sistema capitalista a redução de custos é uma poderosa arma na disputa de mercado, permitindo a ampliação da competitividade das empresas que praticam adequadamente este princípio,ou seja, as que conseguem baratear os produtos sem alterar os índices de assistência técnica. Neste sentido, a experiência profissional faz uma enorme diferença na realização das tarefas relacionadas com adequação dos produtos.
Chagamos rapidamente ao conceito principal deste post, o de que existe uma regra de ouro a se satisfazer. O critério é simples, a redução de custo não pode ser uma variável que carregue correlação estatística com o incremento dos índices de assistência técnica gerenciados pela empresa. Ou seja, efetivamente sem correlação com o custo, os índices de assistência técnica não podem subir.
Então temos aqui o segredo da receita de bolo. A reengenharia de processo ou de produto sugerida tende a gerar incremento nos índices de assistência técnica? Se a resposta for sim, melhor voltar para a prancheta. Fundamental observar o contexto, porque talvez o segredo de seu produto nem seja exatamente a questão do preço. A mágica em geral se esconde nos pequenos detalhes…
Esta filosofia de gestão dos custos do produto via feedback de mercado passa inicialmente pela obtenção de indicadores “maduros e consistentes” dos índices de assistência técnica dos produtos (o recall). O fabricante precisa planilhar seriamente os índices globais para sua indústria, precisa ter um comparativo com os índices dos concorrentes e mais que isso, precisa ter seus indicadores sumarizados por linhas de produtos e também por grupos de processos. Medir e controlar, esta é a chave do gerenciamento.
Agindo desta maneira, a equipe técnica passa a ter um tipo de governança na gestão do produto, sabendo quem é o cliente, qual o real espaço das dimensões da qualidade dentro do contexto industrial e até onde portanto é possível “enxugar custos”. Existe aquela frase antiga de que “o barato pode sair caro” e isso não apenas para o cliente, mas também para o fabricante. Este acaba correndo o risco do mercado rotular sua marca de maneira pejorativa, deixando de ser vista como deveria, uma solução econômica para um nicho de mercado estabelecido.
Conhecemos isto do passado na década de 90, a aversão do cliente ao aglomerado e finalmente o ressurgimento do MDP na década seguinte. No fundo não é marketing, existe aí uma diferença sutil entre o fazer a coisa certa e o simplesmente faturar, a lição foi aprendida.
A história ensina como é importante não repetir os mesmos erros do passado. Uma embalagem deficiente, um caminhão impróprio, uma camada de verniz insuficiente, um furo com o diâmetro incorreto, um bordo delaminando, um parafuso sem banho adequado, um funcionário sem treinamento…aqui estão parte dos pequenos detalhes que um olho clínico consegue enxergar.
Finalizando, uma empresa que pratica os preceitos da qualidade é aquela em que seus funcionários sentem orgulho ao consumir os produtos que fabricaram! Tudo foi dito…
Cláudio Perin – Consultoria para o Setor Moveleiro
